Litiges

Un litige, c'est un payeur qui signale à Wajub qu'un paiement qu'il a effectué pose problème. Il porte sur un seul paiement, ne bloque rien de votre côté, et se termine de l'une de deux façons : soit vous gardez l'argent, soit il repart et votre solde est débité.

Contrairement à un remboursement, ce n'est pas vous qui ouvrez un litige, et vous ne pouvez pas en créer un par l'API. Votre rôle est d'y répondre.

D'où vient un litige

Le payeur l'ouvre depuis Pocket, le portefeuille Wajub où il retrouve les paiements qu'il a effectués. Il choisit un motif, décrit le problème, et cette description devient le premier message du fil de discussion du litige.

Un litige porte toujours sur le montant total du paiement, jamais sur une partie, et un paiement ne peut avoir qu'un seul litige en cours à la fois. Un second litige ne peut pas être ouvert tant que le premier n'est pas résolu.

Les états d'un litige

Un litige arrive en open. L'envoi de justificatifs le fait passer de lui-même en under_review, vous ne réglez pas ce statut vous-même. Depuis l'un ou l'autre de ces deux états, il peut se terminer en won ou en lost, et les deux sont définitifs.

C'est Wajub qui tranche. Aucun endpoint ne vous permet de vous déclarer gagnant ; ce que vous pouvez faire, c'est présenter les justificatifs à ceux qui décident, ou concéder.

Répondre avec des justificatifs

C'est cette étape qui décide de l'issue, et elle mérite d'être soignée. Chaque justificatif est classé sous un type, et vous pouvez faire plusieurs appels pour constituer votre dossier.

Le type est un emplacement, pas une étiquette. Envoyez deux appels avec proof_of_delivery et le second remplace le premier, il ne s'y ajoute pas. Utilisez un type différent pour chaque justificatif distinct, et mettez tout ce que vous voulez dire sur un justificatif dans cet unique appel.

Comme un fichier est en jeu, il s'agit d'un envoi de formulaire et non d'un corps JSON.

curl https://api.wajub.com/disputes/dsp_hrgUOE225KMKULRQqYvlh/submit-evidence \
  -H "Authorization: sk.kZ3qP8mWvL2xR7tB5nY4hC6dF9jS1aG0eU3i…" \
  -F "evidence_type=proof_of_delivery" \
  -F "evidence_text=Delivered 12 Sept, signed for by the customer." \
  -F "evidence_file=@/path/to/delivery-note.pdf"

L'appel répond 200 OK avec le litige dans son état actuel, déjà passé en under_review, et vos justificatifs regroupés sous evidence.

Les justificatifs ne peuvent être déposés que tant que le litige est open ou under_review. Une fois en won ou lost, l'appel répond 422 et le dossier est clos.

Concéder, et un appel qui ne fait pas ce que son nom laisse croire

Si le payeur a raison, concédez tôt plutôt que de laisser traîner.

L'acceptation prend un merchant_response facultatif, 2 000 caractères maximum, enregistré sur le litige. Elle passe le litige en lost immédiatement, sans retour possible.

Échanger avec le payeur

Un litige porte un fil de messages, ouvert par la description du payeur lui-même. Vous pouvez y répondre.

Les messages prennent content, obligatoire et limité à 5 000 caractères, et un tableau attachments facultatif de fichiers soumis aux mêmes contraintes que les justificatifs. POST /disputes/{id}/send-message est un alias du même appel. Vos messages sont enregistrés avec un sender_type à merchant, ceux du payeur avec customer, et le fil complet est renvoyé lorsque vous récupérez le litige.

Consulter les litiges

Récupérer un litige le renvoie avec sa transaction, son client et son fil de messages complet.

Au-delà des champs évidents, un litige porte la description du payeur, votre merchant_response, les justificatifs que vous avez déposés dans evidence, resolved_at une fois terminé, et metadata.

Ce que coûte une perte

Quand un litige passe en lost, deux débits distincts frappent votre solde. Le montant contesté part en premier, plafonné à ce qui n'est pas déjà sorti par un remboursement sur le même paiement, pour que l'argent ne puisse pas être pris deux fois. Ensuite, des frais de litige forfaitaires s'ajoutent, 15 000 XAF par défaut dans la devise du litige, et ceux-là s'appliquent qu'un remboursement ait eu lieu ou non.

Perdre un litige de 25 000 XAF coûte donc 40 000 XAF, et non 25 000. Les deux débits ont lieu au changement de statut lui-même, pas lors d'un appel que vous feriez ensuite.

Le paiement d'origine n'est pas touché par tout cela. Il reste succeeded, exactement comme lors d'un remboursement, et perdre un litige ne crée aucun objet remboursement. Le mouvement d'argent est inscrit dans le registre du solde, et c'est là que vous le rapprochez.

La perte alimente aussi le score de risque : un litige perdu augmente le risque évalué du payeur concerné, et Shield examine donc ses futurs paiements avec plus de méfiance.

Webhooks

Six événements, et ceux qui méritent une action sont les issues.

Dédupliquez sur X-Wajub-Delivery-Id, comme partout ailleurs. L'enregistrement et la vérification de signature sont décrits dans Webhooks.

Dans le Dashboard

Disputes les liste avec leur statut et le paiement concerné. Ouvrir un litige vous donne la description du payeur, le fil de messages, et les trois mêmes actions que l'API, plus une qu'elle n'expose pas : vous pouvez marquer ici un litige comme gagné quand Wajub a tranché en votre faveur.

La section exige la permission manage_disputes, distincte de manage_payments, pour qu'un coéquipier puisse gérer les commandes sans pouvoir concéder un litige à votre place.

Moins de litiges coûte moins cher que d'en gagner

Un litige vous coûte du temps quelle qu'en soit l'issue, et le travail le plus rentable se fait donc avant qu'il n'existe.

Remboursez de bon gré quand un client se plaint et que vous n'avez pas d'argument : un remboursement que vous choisissez vous coûte le montant, un litige perdu vous coûte le montant plus les frais de litige forfaitaires. Gardez vos preuves de livraison là où vous pouvez les joindre en un clic. Et laissez Shield refuser les paiements les plus susceptibles de se retourner contre vous, puisqu'un paiement refusé d'emblée ne peut pas du tout être contesté.