Répondre à une demande
Approuver ou refuser la demande de remboursement qu'un client a faite depuis son portail Pocket, avant qu'il puisse la transformer en litige.
Un client qui veut récupérer son argent commence par une demande de remboursement, depuis son portail Pocket. C'est l'étape à l'amiable, avant tout litige : votre réponse décide s'il récupère son argent ou s'il peut contester le paiement.
Tous les rôles voient les demandes. Approuver est réservé au propriétaire, aux Administrateurs, aux membres Spécialiste support et aux rôles personnalisés qui ont Rembourser les paiements, et demande le code de sécurité. Refuser est ouvert au propriétaire, aux Administrateurs, aux membres Finance et Spécialiste support et aux rôles personnalisés qui ont Gérer les paiements, sans code de sécurité. Les demandes n'existent qu'en Production, avec tous les forfaits.
Ouvrir une demande
Quand une demande arrive, le propriétaire et les membres qui peuvent l'approuver ou la refuser reçoivent un e-mail, puis, si elle attend toujours, un rappel deux jours avant que le client puisse ouvrir un litige. Ces e-mails suivent la préférence Litiges de chacun : Préférences. Le lien de l'e-mail ouvre directement la demande.
Dans le tableau de bord, ouvrez Paiements, puis l'onglet Litiges : le nombre affiché sur l'onglet compte les demandes qui attendent votre réponse. Choisissez Étape › Demande pour ne garder qu'elles, puis choisissez la ligne. Examiner la demande de remboursement s'ouvre.
La fenêtre donne le Montant demandé, le Paiement et ce qui reste à rembourser dessus (Reste à rembourser dessus), ce que Le client reçoit une fois la part des frais Wajub réglée, et le Motif du client. Répondre avant le est la date après laquelle le client peut ouvrir un litige si vous n'avez pas répondu.
Approuver
Étape 1, Vérifiez ce que fait l'approbation
L'encadré Ce que fait l'approbation dit combien le client récupère, depuis votre solde. La part des frais suit votre choix par défaut : Le choix par défaut des frais.
Étape 2, Approuvez
Choisissez le bouton « Approuver et rembourser », suivi du montant demandé, puis saisissez le code de sécurité. Le message « Demande de remboursement approuvée. Le remboursement a été enregistré. » s'affiche.
Le remboursement part comme tout autre remboursement : Suivre les remboursements. Dans la liste des litiges, le menu de la demande propose ensuite Voir le remboursement.
Refuser
Étape 1, Choisissez Rejeter
Dans la fenêtre de la demande, choisissez Rejeter. Refuser la demande de remboursement s'affiche : aucun argent ne bouge.
Étape 2, Écrivez votre réponse
Sous Votre réponse au client, dites pourquoi vous refusez et ce que le client peut faire à la place, en 1 000 caractères au plus. La réponse est obligatoire.
Étape 3, Refusez la demande
Choisissez Refuser la demande. Le message « Demande de remboursement refusée. » s'affiche.
Le client lit votre réponse dans son portail Pocket.
Quand l'approbation est bloquée
Un encadré remplace Ce que fait l'approbation quand la demande ne peut pas être remboursée telle quelle :
| Encadré | Ce qu'il faut faire |
|---|---|
| Ce paiement ne peut pas être remboursé | Seul un paiement réussi et crédité sur votre solde se rembourse. Refusez en expliquant pourquoi. |
| Un litige est ouvert sur ce paiement | Répondez au litige plutôt qu'à la demande, pour ne pas payer le client deux fois. Ouvrir le litige y mène. |
| Une rétrofacturation est en cours sur ce paiement | La banque du client décide ; le paiement ne peut pas être remboursé avant sa décision. |
| Il ne reste rien à rembourser | Le paiement a déjà été rendu en entier. Refusez et dites-le au client. |
| Plus que ce qui reste à rembourser | Le client demande plus que ce qui reste. Si vous refusez, il peut ouvrir un litige pour ce qui reste. |
| Déjà approuvée | La demande a été approuvée et le remboursement fait, mais la réponse s'est perdue. Terminer l'approbation la clôt, sans second remboursement. |
Quand le client ouvre un litige
Le client peut transformer sa demande en litige depuis Pocket sept jours après l'avoir faite si vous n'avez pas répondu, ou dans les 30 jours qui suivent votre refus. La demande passe alors à Transformée en litige, et le litige apparaît dans la même liste, marqué Issu d'une demande de remboursement : Répondre à un litige.