Répondre à un litige
Lire un litige, envoyer vos preuves et écrire au client avant l'échéance, puis accepter le litige ou le marquer comme gagné.
Un litige conteste un paiement : pour un paiement encaissé par Wajub, le montant contesté est retenu sur votre solde jusqu'à ce que le litige se termine, et vous avez jusqu'à une échéance pour répondre. Il vient d'un client qui conteste depuis son portail Pocket, après une demande de remboursement, ou de la banque du client, par le fournisseur qui a traité le paiement : c'est alors une rétrofacturation.
Tous les rôles voient les litiges, avec tous les forfaits. Envoyer des preuves, écrire au client, écrire une note, accepter un litige ou le marquer comme gagné est réservé au propriétaire, aux Administrateurs, aux membres Spécialiste support et aux rôles personnalisés qui ont Gérer les litiges. Accepter et marquer comme gagné demandent le code de sécurité. Les litiges de Test restent séparés de ceux de Production et n'envoient aucun e-mail.
La liste des litiges
Quand un litige s'ouvre en Production, le propriétaire, les Administrateurs et les membres Spécialiste support reçoivent un e-mail avec un lien vers le litige.
Dans le tableau de bord, ouvrez Paiements, puis l'onglet Litiges. La liste réunit les litiges et les demandes de remboursement ; choisissez Étape › Litige pour ne garder que les litiges. Les demandes ont leur page : Répondre à une demande.
Chaque ligne donne le Montant, l'Étape, le Statut, la date Répondre avant le avec le temps qui reste, le Motif, le Client et la date d'Ouverture. Un litige né d'une demande porte Issu d'une demande de remboursement. Choisissez l'en-tête Répondre avant le pour voir d'abord les échéances les plus proches.
Un litige est Ouvert jusqu'à votre première preuve, puis En cours d'examen. Il se termine Gagné, Perdu ou Résolu.
La barre de recherche trouve un litige par son identifiant, celui de son paiement ou son motif. Date, Étape, Statut et Montant filtrent la liste. Le menu au bout d'une ligne propose Ouvrir le litige, Copier l'identifiant du litige, Voir le paiement et, quand le litige a un client, Voir le client.
Lire un litige
Choisissez la ligne du litige, ou Répondre au litige sur la page du paiement. L'en-tête donne le montant contesté, le statut, l'ID du litige et la date d'ouverture. Dessous, un encadré rappelle l'échéance et le temps qui reste ; il devient rouge à moins de trois jours, puis annonce que le délai est dépassé.
Les faits sous l'en-tête donnent la date Répondre avant le, le Motif du litige, et le Paiement contesté avec le nom du client. Détails du litige donne de quoi joindre le client, puis ses mots : l'Explication du client pour un litige ouvert depuis Pocket, ou les Détails transmis par le fournisseur pour une rétrofacturation.
Pour un litige né d'une demande, la section Demande de remboursement reprend la date de la demande, le Montant demandé, puis votre réponse si vous l'aviez refusée, ou Sans réponse dans le délai, et la date à laquelle le client l'a transformée en litige.
Preuves liste ce que vous avez envoyé, Conversation vos échanges avec le client, et l'historique déroule le litige depuis son ouverture. À droite, Paiement contesté donne la date du paiement et son ID du paiement. Le menu de l'en-tête propose Voir le paiement et Voir le client.
Un litige ouvert depuis Pocket vous laisse sept jours pour répondre. Passé ce délai, il reste ouvert jusqu'à ce que vous ou l'équipe Wajub le régliez.
Envoyer des preuves
Étape 1, Choisissez Soumettre des preuves
En haut de la page du litige, choisissez Soumettre des preuves. La fenêtre du même nom s'ouvre.
Un type de preuve, une description et un fichier. Étape 2, Choisissez le type de preuve
Sous Type de preuve, choisissez ce que la preuve montre, par exemple Preuve de livraison, Échanges avec le client ou Reçu.
Étape 3, Décrivez la preuve
Sous Description, dites ce que la preuve établit, en 2 000 caractères au plus.
Étape 4, Joignez le document
Sous Fichier (facultatif), ajoutez un PDF, une image JPG ou PNG, un document Word ou un fichier texte, de 10 Mo au plus.
Étape 5, Envoyez la preuve
Choisissez Soumettre des preuves. Le message « Preuves soumises avec succès. » s'affiche, la preuve apparaît sous Preuves et le litige passe à En cours d'examen.
Le litige garde une preuve par type : une nouvelle preuve du même type remplace la précédente.
Écrire au client
Étape 1, Partez d'un modèle si besoin
Sous Modèles de réponse, choisissez un modèle, par exemple Produit livré, Service rendu ou Paiement autorisé par le client. Son texte remplit Répondre au client.
Étape 2, Écrivez le message
Sous Répondre au client, écrivez ou adaptez le message, en 5 000 caractères au plus.
Étape 3, Joignez des fichiers si besoin
Choisissez Joindre un fichier pour ajouter un PDF, une image JPG ou PNG, un document Word ou un fichier texte, de 10 Mo au plus chacun.
Étape 4, Envoyez
Choisissez Envoyer. Le message « Message envoyé avec succès. » s'affiche et votre message rejoint Conversation.
Le client suit le statut du litige et la conversation dans son portail Pocket, où il peut vous répondre ; il ne voit ni vos preuves ni vos notes.
Accepter le litige
Accepter un litige reconnaît que le client a raison : vous perdez le litige, sans retour possible.
Étape 1, Choisissez Accepter le litige
En haut de la page du litige, choisissez Accepter le litige. Accepter le litige ? rappelle que le client sera remboursé et que vous perdrez le litige.
Étape 2, Confirmez avec le code de sécurité
Choisissez Accepter le litige, puis saisissez le code de sécurité. Le message « Litige accepté. » s'affiche et le litige passe à Perdu.
Pour un litige ouvert depuis Pocket sur un paiement réussi, le client est remboursé du montant contesté, dans la limite de ce qui reste à rembourser sur le paiement. Les frais de ce remboursement sont à votre charge, quel que soit votre choix par défaut, et il apparaît dans Suivre les remboursements.
Une rétrofacturation acceptée n'est pas remboursée : la banque du client lui a déjà rendu l'argent, et le montant contesté est retiré de votre solde. Tant qu'une rétrofacturation est en cours sur un paiement, un litige ouvert depuis Pocket sur ce même paiement ne peut pas être accepté ; la fenêtre en donne la raison.
Marquer le litige comme gagné
Marquer comme gagné enregistre qu'un litige ouvert depuis Pocket s'est terminé en votre faveur.
Étape 1, Choisissez Marquer comme gagné
Dans le menu de l'en-tête, choisissez Marquer comme gagné. Marquer le litige comme gagné ? s'ouvre.
Étape 2, Confirmez avec le code de sécurité
Choisissez Marquer comme gagné, puis saisissez le code de sécurité. Le message « Le litige a été marqué comme gagné. » s'affiche et le litige passe à Gagné.
Le montant retenu revient sur votre solde disponible. Le menu ne propose pas Marquer comme gagné pour une rétrofacturation : seule la banque du client la tranche.
Les notes
Les notes d'un litige s'écrivent en bas de l'historique, sous « Que doivent savoir vos membres sur ce litige ? », et s'épinglent ou se suppriment comme celles d'un paiement : Les notes. Elles existent aussi en Test.